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贴心服务才能赢得典当客户的信赖

发布时间:2014-04-29 15:38:49点击率:2693
  

典当行不同于其他融资机构的最大特点就是高效、快捷。所以,我认为典当行什么样服务的算优质,能让客户感觉最贴心,我觉得就是典当行快放款,让客户觉得物超所值。 

因为来典当行的人都是急需用钱的,银行等其他融资机构的放款速度无法满足他的急需,所以客户才想花高成本——较高的当息和综合服务费来找典当行,那典当行就应该尽量满足客户的这种诉求。但这不等于是快速放款,而是高效放款,是既体现专业性又能快速度地放款。 

这就需要典当行有足够专业、经验丰富的业务人员,如果没有也要尽快培训。另外还要有规范的业务操作流程。但令人惋惜的是,目前很多典当行的从业人员素质参差不齐,给顾客留下了不好的印象。 

至于创新为何是优质服务的内容,主要是因为来典当行的客户可能来自任何行业,他们的融资需求虽然完全一样,但是手中的财产和自身的条件却是千差万别,能拿来典当的可能是股票、也可能是书画,贷款模式可能是一处房产,也可能是汽车不够还要拿股票作担保……因为客户情况的千变万化,需要典当行接受很多新兴当物、研究出很多应对方案,这就是创新。也只有创新才能吸引更多的客户。 

有求必应有应必行 

提供优质化服务其实很简单,就是客户有求你必应,但这个必应不是满口答应,而是体现你高度专业性的贷款建议和方案;一旦有应就必须有行动、有结果。话虽然都懂,但是做起来就完全是另外一回事情。 

因为如今很多典当行的从业人员都没有经过专业培训,好一点的企业为了应急就让刚入门的员工上上课、学学典当知识、大概齐知道业务操作流程,就开始接待顾客。说到底还是因为典当缺乏人才。 

针对一些顾客不愿拿房产、汽车、黄金典当,就想用自己手里的股权、林权等财产权利来典当,如果你没能力接,也不能直接说我们不做,你应该给顾客一个很好的适合他的典当建议,要么告诉他哪里能做这样的典当业务,要么建议顾客换典当物;如果你有能力做,却因为有关部门不予办理质押、抵押登记手续而无法做,那你就得想办法,或联合企业或者建议协会,通过长期积极的努力解决这个问题。 

如果你的注册资金不允许你给顾客放那么多款,那你是不是要想办法寻求商业银行的贷款,或者给客户一个很好的贷款建议,为客户设计一个贷款方案,通过联合做单、或者反担保向银行贷款等形式,来满足客户的需求。 

之所以说要有求必应,是因为典当行的本职就是提供专业融资,如果客户找你,你这也不能做,那也不能做,你的专业性体现在哪里?虽然你拒绝的可能是成百上千个客户中的一个,对你来说没什么影响,可是对这个客户来说,他会觉得这家典当行不够好、没能力才做不了,不仅今后不会再来,而且很有可能建议朋友也不来,因为中小企业的圈子说到底也是很小的。 

当然,有求必应不是满口答应,而是建议和方案。如果双方认同建议和方案,那就需要典当行认真执行,这就是诚信问题。如果一家典当行连诚信都没有了,那它也就经营不下去了。 

礼节之外有附加服务 

为了让社会了解、关注、认可和支持典当行业,提升典当业的社会影响力,从而得到各级政府对典当的大力支持,每家典当行都应该努力向客户提供优质、贴心的服务。 

对于优质的理解,一般人可能会觉得就是笑脸相迎、殷勤招待。在服务上,前台接待不管顾客做不做业务,都要亲自倒一杯“感情水”,后台业务在跟顾客具体沟通时还要再倒一杯水;绝对不允许跟客户吵架;跟客户交谈时,不能坐姿随意;店面要干净整洁……但我个人认为,上述只是优质服务的一小方面——典当礼仪和礼节。 

除了典当礼仪之外,要有为客户增加许多附加服务,这更能体现典当行也的现代服务理念和现代服务业的特征。比如温馨的短信提示借款到期,告知客户逾期还款的危害和解决问题的建议。

 


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